Digitaliseret kundeservice i butik – hvordan?

Hvordan får man lige forenet den øgede digitalisering og de mere og mere digitalhungrende forbrugere og kundeservicen i den fysiske butik? Det er i hvert fald lykkedes for flere detailhandlere, også i modebranchen – du kan læse om et par stykker af dem herunder:

Hunkemöller – et digitalt univers udover det sædvanlige
Hunkemöller åbnede i januar deres flagshipstore i Amsterdam med et væld af digitale features koblet sammen med det fysiske univers. Alt sammen for at skabe en kundeoplevelse udover det sædvanlige.
Det første, kunden bliver introduceret til, er en interaktiv social væg inklusive et selfiekamera. Der er mulighed for at lade mobilen op i et aflåst skab, mens man undersøger alle butikkens forskellige universer. Der er skærme, der kan tilpasses dagens, ugens, månedens, områdets budskab. Og der er arrangeret en speciel Click&Collect ”pick up” base i butikken, så kunden ved bestilling på nettet, nemt og hurtigt kan hente varerne i butikken.
I prøverummene kan lyset justeres efter forskellige sindsstemninger og der er indført en kropsscanner, så Hunkemöllers sportsinteresserede kan måle deres krops muskel- og fedtmasse i det dertil indrettede sportsområde.
Derudover er der med DdD´s mobile POS løsning indført en hurtig check ud kasse, for at minimere risikoen for kø.
Se alle de imponerende, og i vores øjne, geniale, digitale løsninger og Hunkemöllers flotte indrettede flagshipstore i den her video

Pandora lancerer digitale kvitteringer
Pandora UK har indført digitale kvitteringer i deres butikker og har dermed givet kunderne en sikkerhed i, ikke at få forlagt kvitteringen. 60% af alle køb i Pandora butikker er gavekøb og det er derfor vigtigt for kunden, at holde styr på kvitteringen.
For Pandora giver det også en række fordele. Pandora mailer kvitteringen til kunden og giver ved samme lejlighed kunden mulighed for at tilmelde sig nyhedsbrev og give feedback på shoppeoplevelsen. Feedback ryger direkte til hovedkontor samt butikschef, med mulighed for at agere på ris og ros.
Marketingmæssigt giver det Pandora mulighed for at koble online køb og fysiske køb sammen og derigennem få et mere nuanceret indblik i kunderejsen.

Ny app i John Lewis
I det britiske stormagasin John Lewis er der investeret i en app og ikke mindre end 8.000 smartphones til deres ekspedienter for at optimere kundeservicen og øge kundetilfredsheden.
App´en hjælper ekspedienterne med on-the-spot at tjekke og videregive oplysninger på en given vare og at tjekke lagerstatus. Derudover kan ekspedienterne ligeledes tage imod bestillinger direkte i app´en.
Effekten er ikke til at tage fejl af. Ventetiden for kunderne minimeres, da de ikke skal vente på, at en medarbejder slår oplysninger om en vare op på kassen eller skal en tur på lageret for at tjekke en given vares lagerstatus.

Norske Vera & William
En sidste case, jeg vil fremhæve i denne artikel er det norske undertøjsmærke Vera & William, der på deres efterårskollektion lancerer en Smart Label med NFC-teknologi (Near Field Communication). De giver dermed deres kunder mulighed for at overføre information om produkternes værdikæde til fx deres mobiltelefon og starter derfor en digital kommunikation med deres kunder i den fysiske butik.
Så selv for mindre aktører, kan det med digitale værktøjer lade sig gøre at kommunikere digitalt i den fysiske butik.

Hvor er de danske modebutikker?
I min research til denne artikel har jeg ikke umiddelbart kunnet finde eksempler fra modebutikker på det danske marked, der har implementeret en digital strategi i den fysiske butik. Det er i hvert fald ikke noget, der i givet fald, så bliver markedsført – hverken via pressemeddelelser eller på Youtube (som fx Hunkemöller).
Jeg ved, at mange kæder i dag har indført Click&Collect og at der arbejdes på en Omnichannel strategi, men den synlige kobling og forbedring af kundeservicen i den fysiske butik via digitale funktioner, den er vist mere eller mindre ikke-eksisterende.
Der er selvfølgelig meget andet end digitalisering, der spiller ind på kundeoplevelsen i de fysiske butikker, men det er områder lidt langt væk fra vores verden, så det vil jeg holde mig fra.